Acquérir les bases permettant de désamorcer une situation tendue avec un client

Acteurs en contact direct ou indirect avec le public (accueil téléphonique, au guichet, itinérants...), Référents d'accueil (Responsable d'Unité ou Encadrement d'un Service d'accueil du public...), Formateurs internes (Formateurs d'entreprises en charge d'assurer en interne des formations Santé Sécurité au Travail).

> Accueil physique

* Connaître les mécanismes de la violence externe,
* Détecter les situations potentiellement à risques (pics d'affluence, situations en mode dégradé, rupture de service, agresseurs potentiels...),
* Développer une attitude d'écoute,
* Anticiper la survenue d'une situation tendue,
* La conduite à tenir en cas de violence externe,
* Connaître les suites juridiques éventuelles.

> Accueil téléphonique

* Savoir faire face à des situations d'agression téléphonique,
* Développer son attitude d'écoute et sa capacité à communiquer.

< Mieux se connaître pour mieux se maîtriser
* ses forces et ses faiblesses face à l'agressivité
* analyser sa propre tendance à l'agressivité
< Canaliser ses comportements dans un conflit
* modifier son comportement face à l'agressivité
* apprendre à développer des comportements assertifs
< Evaluer ses réactions
* analyser ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle
* anticiper ses réactions face aux situations de tension
* diagnostic de son niveau d'assertivité
< Adopter une attitude physique verbale rassurante
* jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
* s'adapter au langage de l'autre
* distinguer l'affectif du factuel
< Gérer et maîtriser une situation de violence
* analyser les mécanismes en jeu
* gérer ses propres émotions
* comment se comporter face à une personne agressive ou violente
* savoir désamorcer avant le seuil critique
* se protéger et gérer son stress ou sa peur

- Jeux de rôle et simulation de cas pratiques,
- Formation en intra sur site (environnement, outils, moyens matériels,...)

2 jours soit 14 heures

Attestation de fin de stage et supports transmis aux stagiaires.