Prévenir les risques professionnels liés aux incivilités et à la violence externe
Public concerné
Responsable d’entreprise, Manager, Membre des Instances Représentatives du Personnel, Toute personne désignée par le chef d’entreprise pour mettre en oeuvre une démarche de prévention des risques professionnels liés aux incivilités et à la violence externe.
Objectifs de la formation
- Comprendre les facteurs de risques liés aux incivilités, aux agressions verbales et/ou physiques, auxquelles peuvent être exposés les salariés exerçant leur activité en contact direct avec le public.
- Connaître les pistes de solutions permettant d’anticiper ou de réguler la survenue de ces agressions.
- Accompagner et prendre en charge les salariés victimes de ces agressions, pour en limiter les conséquences au niveau de leur santé physique ou mentale.
- Mettre en oeuvre dans le cadre d’une démarche projet durable, la prévention des incivilités et de la violence externe.
Contenu de la formation
L’appropriation d’une Grille d’auto-évaluation permettant :
- L’analyse des incidents et accidents : signalement, transmission, analyse à priori et à posteriori des incivilités et des agressions dont sont victimes les salariés en contact direct avec le public.
- La conception, l’aménagement des postes et des lieux de travail, le choix des équipements de travail intégrant la prévention ou dotés de moyens de protection, afin de réduire les risques liés à la violence externe : réglementation, normes, recommandations, moyens de dissuasion, de sécurisation, d’alerte, l’organisation des secours…
- La réflexion sur l’organisation du travail : analyse des sources de tension des clients de l’entreprise, organisation de la communication, de l’accueil et de l’orientation des clients, analyse de l’offre (demande, traitement, réclamations, suivi…).
- La formation de l’encadrement et du personnel affecté à des postes en contact avec le public.
- La prise en charge immédiate et différée des salariés victimes d’agressions : reconnaître le caractère accidentel, informer sur la conduite à tenir dans l’entreprise, accompagnement des victimes dans les démarches administratives et judiciaires, suivi psychologique
individuel et/ou collectif…
Méthodes pédagogiques utilisées
* Exposés didactiques.
* Présentation d’outils.
Durée
2 jours soit 14 heures